Kommunikatörens viktigaste egenskap är också människans
Passionerad, engagerad, omvärldskunnig, detaljorienterad, kreativ, självdistanserad, helhetsförståndig – listan över en kommunikatörs viktigaste egenskaper kan förmodligen göras hur lång som helst. Och görs i platsannonserna också ofta hur lång som helst, för säkerhets skull.
Men om jag var tvungen att välja en enda egenskap vid rekryteringen av nästa varumärkesansvariga, kundrelationschef eller reklamchef för mitt, eller någon annans, älskade varumärke så skulle jag välja:
För oavsett vilken slags kommunikatör du är så handlar det om människor och relationer. Och de som lyckas bäst med människor och relationer är de som har förmågan att leva sig in i andra människors känslor. Som kan leva sig in i hur en människa känner sig på Facebook en fredagkväll, när hon får ett brev hem om bortglömda debiteringar, när hon tar emot en faktura, när hon zappar förbi en reklampaus på söndageftermiddagen, när hon stressar in på Mc Donald’s på lunchen, när hon läser tidningen på morgonen, när hon får ett säljmejl eller spelar Wordfeud i mobilen på bussen på väg hem.
Den som kan förutse och förstå känslor, hos kunder, konsumenter och människor på olika företag, kommer att ha ett avsevärt försprång mot de som megafonkommunicerar med räckvidd som Gud. Det ena behöver dock inte utesluta det andra, men ju mer vi kommunicerar på klusternivå och individnivå, desto viktigare blir empatin. Det kommer kanske att ta lite längre tid, för empati skapar fingertoppskänsla, och fingertoppskänsla kräver lite mer filande, men i slutänden kommer det vara värt varenda minut för att kommunicera ett budskap som tar mottagarens känslor i beaktande.
Vid närmare eftertanke är det inte bara hos mina kommunikatörer jag skulle välja empati. Utan hos mina säljare, min kundtjänst och min ekonomiavdelning. Och hos min man, mina barn och mina vänner. För livet handlar ju om det. Människor och känslor.
Äktenskapsrådgivning
Först: tack för alla kommentarer, glada tillrop, ifrågasättanden och uppmuntranden. Jag har jobbat med kommunikation i många år, men aldrig själv varit i stormens öga på det här sättet. Det har varit lärorikt på mer än ett sätt. Just det förtjänar ett alldeles eget inlägg. Nu nöjer jag mig med att konstatera att kundrelationer berör.
Hur det går med min kundrelation med Telenor? Jo, dagen efter mitt blogginlägg ringde Telenors kundombud – det riktiga, för tidigare hade jag tydligen pratat med reklamationsavdelningen, även om det var kundombudet jag efterfrågade – och nu började den kommunikation som Telenor borde ha haft med mig från den stund de beslutade att efterdebitera en större summa pengar efter ett misstag i deras system. All heder åt kundombudet som enligt utsaga både förmedlat kritiken internt, fått gehör för det och med mig kommunicerat på ett tydligt, konsekvent och relationsbyggande sätt. Efter en bra diskussion med fokus på kommunikationen och kundrelationen i ärendet så bekräftade kundombudet igår via ett mycket personligt brev vår överenskommelse att jag betalar 7000 kronor av den efterdebiterade summan. En summa som fortfarande känns (och detta är alltså inte logik, matematik eller juridik, utan en känsla) ansenlig, men som jag absolut accepterat. Inte minst för att kunna avsluta detta ärende.
Det är lite som om vi går i äktenskapsrådgivning nu, jag och Telenor. Vi pratar med varandra igen, men förtroendet är lite skadat och man vet inte hur framtiden ser ut. Men oavsett om det blir skilsmässa eller ej när prövotiden gått ut så hoppas jag vi båda lärt oss något.
Jag har lärt mig att man inte kan betala en mobilfaktura och lita på att den är rätt. Jag som brukar få kämpa ner mitt ganska så höga kontrollbehov får väl helt enkelt öka det på fakturasidan.
Jag hoppas att Telenor har lärt sig att göra revision oftare än var tjugofjärde månad, att sköta och segmentera sin kundkommunikation på ett helt nytt sätt och att man bör ta ett sådant här ärende på allvar långt, långt, långt innan det blir ett blogginlägg. Jag har inga illusioner om att kunna förändra i grunden, men det kanske har bidragit till en högre medvetenhet.
Kan man förändra bara lite till det bättre, så är det värt tid, svett och valkar på fingrarna.
Glad sommar, alla ni som engagerat er, läst och kommenterat. Och glad sommar, Telenor. Det känns skönt att vi pratar med varandra igen.
Min käre Telenor, det är inte jag – det är du
Ni vet hur det är när man har haft en relation med någon i 14 år. Man känner varandra ganska väl, man har lagom med förväntningar på varandra, det är okej att den andre inte är perfekt men på det stora hela är man nöjd med sitt val. Man har en historia tillsammans som man inte gör slut på i första taget.
Min fjortonåriga varumärkesrelation med min käre mobiloperatör Telenor har varit av det slaget. Okomplicerad, kärvänlig och präglad av ömsesidig nöjdhet. Trodde jag. Men för elva dagar sedan fick jag ett brev från Telenor som var anonymt undertecknat med Lena. Inget efternamn, inget telefonnummer. I det kortfattade brevet konstaterade min käre Telenor att man efter ett tekniskt misstag hade missat att debitera 24 månaders abonnemangsavgift på mitt mobilabonnemang. Därför ville man ha 16 000 kronor av mig på nästa faktura.
16 000 kronor. I lagom tid till semestern. För ett abonnemang där jag varje månad betalat en faktura. Där jag faktiskt betalat en faktura varje månad i 14 år.
Nu känns det plötsligt som vi är främlingar för varandra. Inte skickar man väl anonyma brev till någon man har känt i 14 år? Inte vill man väl ha pengar för att man själv har klantat sig två år i efterskott av någon man värderar högt? Visst pratar man väl med den man älskar?
Men min käre Telenor vill inte prata. Han bifogar ingen redovisning över uteblivna debiteringar. Min käre Telenor ringer inte mig och diskuterar vad som skulle kunna vara en bra lösning. På ett problem som man själv har orsakat. Min käre Telenor skickar istället ett anonymt brev och hänvisar till kundtjänst om jag har några frågor. Min käre Telenor vill ha 16 000 kronor av mig för ett misstag han själv begått. För ett tekniskt fel i hans eget system.
Men jag tappar inte modet direkt. Jag blir arg och förolämpad. Jag blir lite skakig och ledsen, sådär som man blir när någon man trodde att man hade en bra relation till beter sig underligt. Men jag tänker att det är klart att vi måste kunna prata om det här.
Jag ringer kundtjänst och förklarar mitt ärende. I vanlig ordning är de proffsiga och tillmötesgående men kan inte göra något åt mitt problem utom att dela upp betalningarna. Jag redogör för vad jag tycker är ett rimligt förfarande, nämligen att min käre Telenor antingen själv står för sitt misstag, alternativt kraftigt reducerar efterdebiteringen. Om jag skulle efterdebitera mina kunder för något jag missade för två år sedan skulle jag tämligen snart stå utan kunder. Kundtjänst beklagar att de inget kan göra, men jag kan ta mitt ärende vidare till deras kundombudsman. Det gör jag.
Under tiden tänker jag att det är väldigt tråkigt att vi har kommit så långt ifrån varandra på så kort tid.
Samtalet med kundombudsmannen, som är en kvinna, leder ingenstans. Hon har mage att fråga mig varför jag inte märkt att jag hade låga fakturor – i en avtalsrelation där min käre Telenor är den som är ansvarig för att fakturera rätt och jag är ansvarig för att betala. Vilket jag har gjort. I 14 år. Under hela vår relation. Hon påpekar att min käre Telenor har juridiskt rätt, vilket jag förstås vet. Men för att man får så måste man inte. Hon hävdar att jag inte kan prata med någon annan förutom henne. Då jag påpekar att jag mer än gärna för en dialog i mer öppna forum i transparensens namn om min käre Telenor inte vill ha dialogen med mig direkt så ändrar hon sig genast och säger att hon ska eskalera ärendet. Någon kommer att ringa upp mig.
I tio dagar hör jag ingenting från min käre Telenor. Varje dag funderar jag däremot över de 16 000 kronorna som skaver ordentligt. Och vår långa relation som det nu knappt är något kvar av.
Igår ringde jag växeln igen för att be kundombudsmannen, som är en kvinna, uppdatera mig i frågan. Idag ringde hon upp mig och bad om ursäkt för att ingen hade hört av sig. Hon hade eskalerat frågan men eftersom ingen ville prata med mig så hade den hamnat på hennes bord igen. Det framgår inte om det var tio dagar sedan eller varför hon inte hört av sig. Hon har, efter ytterligare en lång diskussion om vår relation, mandat att rabattera min efterdebitering med 4 000 kronor. 25%. Så långt kan min käre Telenor sträcka sig för mig. För en avgift de själva missat att debitera. Och som, märk väl, inte är kostnader de har i andra nät eller specialdebiteringar, utan en abonnemangsavgift. Jag utgår från att deras marginal på det är större än 25%. Jag tackar nej och föreslår att min käre Telenor rabatterar efterdebiteringen med åtminstone 50%.
Och då tycker jag att jag bjuder till. Möts på halva vägen. Sådär som man gör när relationen är på god väg att haverera, men när man gör sitt allra bästa för att den ska hålla ihop. När jag egentligen tycker att allt är hans fel och jag faktiskt inte alls borde vika mig.
Men min käre Telenor är inte intresserad av att gå halva vägen. Han vill bara ha mina pengar. Jag önskar att vi kunde hitta en lösning som vi båda tycker är bra, men som det ser ut nu så blir det nog skilsmässa. Man måste ju vara två för att dansa tango.
Däremot, med tanke på hur länge vi har hängt ihop, så bjuder jag gärna på några relationsråd.
- Om man tycker om någon och vill ha 16 000 kronor av den så skickar man inte ett anonymt brev. Man säger heller inte att man inte vill prata om det. Om jag vill prata med den som är ytterst ansvarig för vår relation så bör jag få göra det.
- Grunden till varje lyckad relation är kommunikation och empati. Att inte tänka sig in i den andres situation är generalfel.
- Det är väldigt tidskrävande (dyrt) att återupprätta ett förtroende. Försök undvik att svika från början.
- Ta ansvar för din egen roll i konflikten. Om man är den som har gjort ett misstag så kan man behöva bjuda till lite extra för att komma på plus igen.
- Mister du en står dig tusende åter är en sanning med modifikation.
Och med det önskar jag min käre Telenor en riktigt god sommar. För vet du vad, min käre Telenor, det är inte jag – det är du.
Idén är död – länge leve idén!
När jag började mitt yrkesliv för många, många år sedan (ja, i mitten på sista decenniet i förra seklet) så var en idé något av det hemligaste som fanns. Vi som jobbade i kommunikationsbranschen höll hårt i våra idéer, för de var ju vårt levebröd. Startupsen inom internetekonomin höll ännu hårdare i sina idéer, för takten var svindlande hög och den som inte hängde med blev obönhörligt omkörd av någon med samma idé men med bättre och kanske snabbare genomförande. Det skrevs under NDAs till höger och vänster och Boo.coms marknadsundersökningar genomfördes under pistolhot om tystnad. Nåja, nästan i alla fall.
Men så hände det något. Fler och fler började publicera på nätet, inte bara företag utan individer. Allting som gick bra var plötsligt kopieringsbart. Men vann gjorde inte den som varit tystast om sin idé, utan den som genomfört den bäst. Inte nödvändigtvis snabbast, men bäst. Ingen idé som inte var genomförd var faktiskt värd något. Och med den vetskapen slutade idén vara så himla hemlig utan blev något som faktiskt blir bättre om man delar den med andra och utmanar den innan man sätter den i sjön. Efter man har satt den i sjön också, för den delen.
Nu behöver man ju inte vara korkad för det. Det finns givetvis idéer där man kan säkra upp några smarta avtal innan man ger konkurrenter, verkliga eller inbillade, full insyn. Men generellt så är idén som vi kände till den för femton år sedan död. Istället är idén helt beroende av människorna bakom genomförandet av den.
Och det behöver man tänka på när man köper tjänster baserade på idéer, som i kommunikationsbranschen. Det är lika viktigt att idésprutorna är lysande genomförare som det är att de är kreativa stjärnor. För den som får ta över någon annans idé känner aldrig samma kärlek och engagemang till den. Och då blir det aldrig riktigt lika bra.
I slutänden handlar det som vanligt om människor, deras förmåga och deras relationer. Men idén som den var förut, den är död. Länge leve idén!
Social kompetens eller kommunikativ excellens?
På DN.se skriver Erik Helmerson i dagens ledare under rubriken “Hellre kompetent än social” och hänvisar bland annat till forskning av Liisa Keltikangas-Järvinen, professor i tillämpad psykologi vid Helsingfors universitet. Hon menar att social kompetens i för stora doser är direkt skadligt och att på arbetsplatser med för många sociala medarbetare kommer det att “pratas och skvallras” istället för att jobbas. Helmerson håller med och avslutar med kängan “Jag längtar efter den dag då arbetsplatserna i första hand blir platser för arbete och inte mysfabriker”.
De kanske har förskräckligt många puttriga fikapauser på DN, men att säga att svenska arbetsplatser i första hand är mysfabriker gör att man får känslan att ledarförfattaren aldrig varit på en svensk arbetsplats. Och att påskina att social kompetens i första hand används för att göra gemensamma Lottorader och debattera Idolvinnare i fikarummet, det är möjligen aningen förenklat.
Jag tror att när en arbetsgivare efterlyser social kompetens så handlar det inte om att skapa ett vinnande lag i fikarummet. Utan det handlar om att skapa ett vinnande lag, punkt. För om kommunikationen inte fungerar på arbetsplatsen så tar allting mycket längre tid, alternativt så skiter det sig helt och hållet. Människor är flockdjur och det finns ganska få arbetsplatser där man inte behöver interagera med varandra för att bygga bilar, skriva kontrakt, vårda sjuka människor, sälja el, programmera en kick-ass-mjukvara eller skapa reklam. De flesta vet hur mycket fortare det går att avhandla något som är mer komplext än ja eller nej muntligen över en kopp kaffe eller ett skrivbord jämfört med vilken tid det tar att göra samma sak via mejl. Eller vad som händer om man inte förankrar. När man tycker att det är jobbigt att kommunicera. Och då blir social kompetens en viktig egenskap för att:
- Spara tid.
- Göra processen enklare och möjligen roligare.
- Undvika klassiska projektförstörare som revirpinkande, not-invented-here-syndrome och säga nej utan att föreslå en alternativ lösning.
Alla kan och behöver inte vara översociala. Men vi behöver alla i mer eller mindre hög utsträckning vara kommunikativa, åtminstone professionellt. Så det kanske är läge att uppdatera terminologin. Du behöver inte ta massor med plats, du behöver inte vara bästa kompis med alla, men du behöver vara kommunikativ och gärna tydlig. Och jag tror att egentligen det är precis det som arbetsgivare vill ha när man annonserar efter social kompetens, men att man ofta misstar det för generell trevlighet och utåtriktning. Att kommunicera på ett bra och tydligt sätt kan man dessutom lära sig. Social kompetens är ur den aspekten kanske mer en egenskap än en färdighet och sålunda lite svårare att tillskansa sig genom utbildning.
Sedan tror jag att alla arbetsplatser mår bra och blir produktiva av att ha en bunt glada laxar i fikarummet och på mötena också. Jag tror att även de som inte själva tycker om att stå i centrum håller med mig. Och vad gäller forskningen om att “för många” sociala medarbetare är dåligt för en arbetsplats så är det väl inget att orda om annat än att “för många” blyga violer förmodligen inte heller är särskilt produktivt. Alla behövs och lagom är bäst. Ibland passar de svenska honnörsorden riktigt bra.
Att påminna om hur viktig den inofficiella kommunikationen över kaffekoppar och lunchtallrikar är tror jag inte att jag behöver. Kommunicera mera, helt enkelt.
We ain’t seen nothin’ yet
Jag har precis tillbringat en förmiddag på Google Engage som är Googles supportprogram för webbyråer, sökbyråer, reklambyråer, kommunikationsbyråer (ja, branschen lider av begreppsförvirring) och annat löst folk som fungerar som återförsäljare av Googles produkter. Vi på Only People som har svårt att se en medieplan utan stöd av sök kan ju knorra över Googles särställning men också ibland tillåta oss att imponeras över både varumärket och dess ganska så fantastiska produktflora.
Vad som gjorde halvdagen väl investerad, förutom att se att Googles anställda precis som vi gillar att presentera i den sköna applikationen Prezi, var Dan Cobley, Googles europeiska marknadschef. Han pratade om framtiden för digital marknadsföring och både öppnade och stängde sin presentation med slutsatsen “we ain’t seen nothin’ yet”.
Till exempel konstaterade han att digitalt är så mycket mer än internet – det är egentligen all marknadsföring som på något sätt är interaktiv och adresserbar. Och av alla kanaler är mobilt det som kommer allra starkast, kanske för att mobilen är mer mänsklig än andra kanaler. Med kameran ser den, med mikrofonen hör den och med pekskärmen känner den. Med GPSen förstår den var vi är. Och så är den alltid med.
Nej, det är väl ingen direkt kioskvältare att en stor utmaning för marknadsförare och varumärken är att använda kraften och tekniken i mobilt – utan att kompromissa med användarnas integritet. Men när Cobley demonstrerade Google Goggles (för övrigt ett varumärkesnamn som man måste älska) så förstår man att det finns ny mark att beträda. Med Google Goggles tar du en bild på något och med bilden som utgångspunkt gör Google en sökning. Man kan söka med bilder på sevärdheter, texter, böcker, konst, vinflaskor, etc. Och man kan förstås ta en bild på en annons som annonsören har kopplat till en anpassad mobilwebbplats där man kan ladda ner rabattkupong och… Ja, ni förstår. En koppling mellan print och online som jag är säker på att i alla fall papperstidningarna har längtat efter. Än så länge har Google av integritetsskäl spärrat funktionen att ta bilder på ansikten och på så sätt identifiera personen i fråga. Kanske självklart, men jag tror och hoppas att integritetsfrågan kommer att vara central framöver.
Röstsökningar och underbara Google Trender har också funnits ett tag, men är, hur man än vänder och vrider på det, häftiga verktyg som var långt ifrån verklighet för bara tio år sedan. Så jag är benägen att hålla med Dan, we ain’t seen nothin’ yet. Vare sig på Googlearenan eller för digitalt som helhet.
Att däremot kalla Google Translate “pretty darn good” när det faktiskt fortfarande är ett begrepp för en riktigt risig översättning, det bjuder vi på.
En kärlekshistoria i punktformat
I januari 2009 skrev jag ett litet hejdåtal till Match.com, varumärket som var min bebis från sin födelse på den nordiska marknaden och många år framöver. Vad jag ännu inte fått tummen ur att göra är att sammanfatta vad vi gjorde bra, vad vi gjorde dåligt och vad vi lärde oss på vägen.
Men som tur är slipper jag ha dåligt samvete för det, eftersom min mycket begåvade ex-chef Johan Siwers som nu även han lämnar Match.com har sammanställt det hela på ett föredömligt sätt. Om entreprenörskapet så som det är i en liten ask. Om mätbarhet, passion och envishet. Om vikten av att ha kul. Om förändring. Och om det som är min käpphäst - att allt i grund och botten handlar om människor. Medarbetare, kunder och bröllopspar.
Så läs Johans blogginlägg om du vill få en snabblektion vad (framgångsrikt) entreprenörskap i praktiken är.
Eller så gör internet oss till bättre människor
Det förs just nu en väldigt viktig och intressant debatt om näthat kontra nätkärlek i traditionell media, på bloggar och i andra sociala kanaler, där startskottet var Marcus Birros reaktion på den kritik hans krönika om flickor i rullstol fick. Niclas Strandh skriver mycket klokt om att det är enklare att rasa över mobbing på nätet men att det samtidigt är fler som står upp för de som är utsatta. Ebba von Sydows krönika om stalkern som följer henne vart hon än går på nätet är ett skrämmande exempel på hur vissa enstaka i skydd av anonymiteten och olika alias förstör, sårar och sår frön till misstanke. Martin Schori på Dagens Media noterar hur offret själv mobbar och att offentligheten har ett pris. Och visst är det så att räckvidden och det faktum att alla kan publicera ger vissa människor en plattform för att sprida sitt gift. Som de i och för sig skulle ha spridit ändå, bara med lite mindre räckvidd. Men internet är på intet sätt främst en grund för hat. Jag tror tvärtom att internet har potential att göra oss till bättre människor.
För att vi pratar om saker. Som bekant så spricker trollen när de kommer ut i solen. Om populära personer törs berätta om att de (också) är rädda för att bli exkluderade, om medarbetare törs tala om en chef som varit genomgående galen, om vi törs tala om sexövergrepp, psykisk ohälsa och våra mindre sympatiska sidor så blir det så mycket mindre dramatiskt. Om vi visar våra mänskliga sidor och sätter ord på dem så blir det faktiskt svårare att mobba. För färre saker blir avvikande. Och det vi inte kände till blir välbekant, vi blir mindre rädda och mindre rädsla föder mindre hat. Rörelsen Prataomdet gör just det. Avdramatiserar. För upp till debatt. Dödar fördomar. Genom att just prata om det.
För att vi sprider kärlek. Också. I amerikansk kultur är det väldigt vanlig att jobba med “acknowledgement”, att strukturerat ge beröm till de man vill ge beröm till. I Jante-Sverige är det kanske något mindre vanligt, men det håller på att ändras. På nätet kan det berömmet ta fart och nå personer som vi annars inte nått. Delas av andra. Och på nätet kan det framför allt nå personer som kanske inte nås av det i sin offlinetillvaro. På nätet så samlar läsare på en blogg in pengar till bloggaren när hennes dator gått sönder. Inte som välgörenhet utan för att de vill fortsätta läsa hennes blogg. På nätet finns det ofantligt många som stödjer människor som de faktiskt inte ens känner. Och på nätet kommer andra med konstruktiv kritik. Det är faktiskt också kärlek, även om det inte alltid känns så.
För att allting blir lite genomskinligare. Jag har sagt det förut. Jag är övertygad om att transparens gör att vi måste bli bättre människor. Man kan inte dra vita lögner för att sedan hålla reda på vad man kan skriva på Facebook och inte och man får fundera en extra gång över vilka människor som skulle bli ledsna om de inte blir inbjudna för det går inte att hålla fester i hemlighet. Vi lämnar spår efter oss och ju mer vi agerar i eget namn och inte längre i skydd av anonymiteten, desto svårare blir det att komma undan med hat, mobbing och skolgårdstendenser. Ingenting är självsanerande in i minsta beståndsdel, men internet kommer faktiskt ganska så nära.
Det är förstås mer komplext än så, relationerna på internet och i det vanliga livet. Relationer och kommunikation är det svåraste som finns. Att som Marcus Birro känna sig påhoppad och hatad är jobbigt. Men att utnämna internet till en kanal för hat är inte bara onyanserat utan även osant. Jag upplever nätkärleken som betydligt större än hatet bland annat av den enkla anledningen att de snälla är fler än de dumma. På en dum kommentar går det ofta tio snälla. Med det sagt är det givetvis viktigt att debattera hatfrågan, att prata om det och att inte nöja oss med att internet kanske gör oss till bättre människor. Utan att aktivt själva arbeta för att bli det. Då kanske våra barnbarn kan läsa de spår vi lämnat efter oss på nätet om hundra år och tycka att farmor, hon var en rätt schysst gumma ändå.
Facebook är VLT och Twitter är DN
Med jämna mellanrum återkommer debatten, eller snarare åsikterna, på Twitter om vad som är bäst, Facebook eller Twitter. Lustigt nog ser jag aldrig samma diskussion uppkomma på Facebook, men det beror förstås på att hyfsat få av mina kontakter på Facebook använder Twitter. Slutsatsen är dock ofta densamma i Twitterflödet, att man stoltserar lite med att överge Facebook för Twitter. Intressant, tycker jag, som själv ser Facebook och Twitter som två vitt skilda kanaler med två för mig lika vitt skilda syften. Och det beror på tre faktorer som alla tre påverkar varandra:
1. Människorna i flödet
2. Innehållet i uppdateringarna
3. Mekaniken i tjänsten
Mitt flöde på Facebook består av människor jag någon gång har träffat i verkliga livet. Vissa har jag inte träffat på tjugo år, men i alla fall hälften har jag någon form av kontinuerlig eller sporadisk livekontakt med. Av de jag följer på Twitter har jag träffat kanske tio procent i verkliga livet. Resten är människor som jag av någon anledning är intresserad av – de besitter kunskaper inom områden jag är intresserad av, de har någon form av stjärnglans eller skvallerfaktor eller de är bara rent generellt kloka människor som delar med sig av intressanta saker. På Facebook kommer jag alltid ha en del av mina kontakter som inte säger någonting, eller säger ibland (för mig) ointressanta saker, men som jag inte kommer att blockera ändå. För jag har en relation till dem. På Twitter är det bara att avfölja de som inte är intressanta, för det har inga sociala implikationer att göra det.
Följaktligen skiljer sig innehållet i uppdateringarna väsentligt åt. Både andras uppdateringar i mitt flöde och mina egna. På Facebook är det i mycket högre grad personligt, hemmanära och inte särskilt informationstungt. På Twitter är det, helt beroende av vilka jag följer givetvis, mer reflekterande, problematiserande, informationsdelande och varumärkesbyggande ur ett professionellt perspektiv. Mina uppdateringar på Twitter ska vara intressanta för en grupp människor som aldrig har träffat mig och har väldigt liten bakgrundsinformation om mig. Mina Facebookuppdateringar fyller en funktion för min faster som ser att vi kom hem välbehållna.
Mekaniken i tjänsterna bestämmer också nyttan och användningssättet. På Facebook väljer man människor på grund av en tidigare eller nuvarande relation, på Twitter väljer man människor på grundval av vad de har att säga eller vilka de är. På Facebook är diskussionerna lättare att följa och finns kvar men är långsammare, på Twitter rasslar diskussionerna förbi dig om du inte deltar direkt, de är ofta kortare och mer specifika. Länkdelning, en viktig informationsdelarfunktion, är enklare och rakare på Twitter, mer avlägset och mindre använt på Facebook. Att Twitteruppdateringar är direkt sökbara på Google ställer högre krav på riktighet och relevans och ger en bild av dig till en långt större grupp människor än din Facebookcrowd. Vilket också kanske gör att man väljer att inte vara alltför personlig.
Men framför allt så gör dessa skillnader att båda tjänsterna fyller olika funktioner för mig. Jag har inget som helst behov av att kategorisera den ena som bättre än det andra, utan de är bara olika. Används på olika sätt och fyller olika behov. Kunskapsmässigt, socialt och känslomässigt. Jag brukar säga att Twitter är som rikstidningen, höga faktakrav, lite von oben-perspektiv och breda nyheter medan Facebook är som lokaltidningen, mer känsla för det lokala och människonära men missar ibland de stora dragen. Och det är ju, så vitt jag vet, inte helt ovanligt att man prenumererar på båda.
Om att få yoghurt på råttan
Imorse bad jag vår treåring att ta bort sina gosedjur, två vita råttor, från frukostbordet. Och upplyste honom om att de annars skulle kunna bli fläckiga (han gillar inte kladd) av jordgubbsyoghurten. Han tog inte bort råttorna, kladdade givetvis ner dem med jordgubbsyoghurt och blev ledsen. Varpå jag och min man, präktighetsministrar som vi är, säger i munnen på varandra: Och vad lärde du dig av det där?
En liten stund senare kom jag på att vi faktiskt också borde prata om att det är okej att göra misstag, bara man lär sig av dem. Kanske inte fatala misstag som strumpstickor i eluttag, men lite yoghurt på råttan kan man ju offra för att se de större sammanhangen.
Någon som har fått yoghurt på råttan är Jesper Kärrbrink, före detta VD på Eniro, som har skrivit en bra och modig krönika om hur det känns att få sparken. Som hög chef är acceptansnivån för misstag förstås lägre, men Jesper Kärrbrink tar sitt ansvar och kommer förmodligen att bli en ännu bättre chef nästa gång.
Jag var 25 år när jag jobbade som projektledare på reklambyrå och skickade en sistaminutenorder till tryckeriet om att trycka en returlogga på de 1000 kartongportföljer vi tryckte till en arbetsmarknadsdag för en kund. För att de verkligen skulle förstå var den skulle sitta ritade jag en returlogga på en post-it och klistrade fast på en portföljdummy och budade till tryckeriet. Dagen därpå kom arkivexen av portföljen – med min handritade och sedermera inscannade returlogga tryckt på ena sidan. Av det lärde jag mig att man aldrig kan vara nog tydlig i anvisningar, att jag uppenbarligen är en mer begåvad illustratör än jag trodde och att det ibland är bra att dubbelkolla även en tredje gång. Samt att tryckeriet var något mer initiativrika än jag egentligen uppskattade.
Andra gånger har jag gjort misstag åt motsatta hållet, som att trippelkolla kundtjänstinboxen när jag var VD på lastminute.com, fast jag hade alldeles urbegåvade medarbetare som aldrig skulle låta något mejl trilla mellan stolarna. Och givetvis var rätt trötta på att ha mig nosandes i detaljerna.
Så var inte rädd för att få yoghurt på råttan. Då blir man klokare, snabbare och lättare att jobba med. I en miljö som tillåter misstag växer talanger. Och det är väl det som egentligen är att vara senior – att ha gjort lagom många misstag och faktiskt lärt sig av dem.
-
helena ehnbom skriver ehnbomcom.com
Det handlar om kommunikation. Läs mer under om. -
månadens mantra
lyssna och du kommer att höra