Mataffären.se ligger steget före
En del av god varumärkesvård ligger i att förekomma kunden när man inte har lyckats leverera sin produkt på ett tillfredsställande sätt. För det händer ju att man missar. Och det är okej, sålänge man hanterar det på ett bra sätt. Ett konkret exempel:
Com Hem kan inte leverera fungerande bredband till mig på tre dygn. Det går inte att få en prognos när felet kommer att vara avhjälpt, inte heller kan man erbjuda en alternativ tjänst. Kundtjänst är minst sagt svår att nå på telefon och den enda väg jag får relevant hjälp av dem är via Twitter och informationsavdelningen som gör ett toppenjobb. Men det hjälper inte hela vägen, jag är ju redan sur och irriterad och när jag vill ha kompensation för den tid som tjänsten inte fungerat (och som jag faktiskt betalar för) så hänvisas jag till ett formulär på webben. Eller att igen ringa den oåtkomliga kundtjänsten. Och trots att jag principiellt verkligen vill begära kompensation så orkar jag inte när jag skådar formuläret. Det blir inte bättre av att jag får känslan av att det är mycket medvetet av Com Hem att krångla till kompensationsproceduren så mycket som möjligt. Jag tycker inte så mycket om dem.
Jag veckohandlar på mataffären.se. Jag är från början ofantligt nöjd med servicen, prissättningen och hela konceptet, vilket förstås inte gör saken sämre. De levererar i tvåtimmarsintervall och den senaste gången började klockan närma sig 18 (slutet på intervallet) när budet ringde och meddelade mycket ursäktande att han tyvärr var 15 minuter sen. Med tanke på snöläget var det en ganska blygsam försening. Prick en kvart efter utsatt tid dyker han upp med alla mina tjugo ton matkassar. Dagen efter får jag ett mejl från mataffären.se där de ber om ursäkt för att de missat leveranstiden med en kvart och bjuder därför på de 85 kronor som utkörningen kostar som tillgodo på min nästa handling. Jag älskar dem. Jag säger åt alla som bor utan hiss i innerstan att använda dem. Och andra med för den delen.
I båda fallen missade varumärkena i viss mån att leverera sin produkt. I ett av fallen ligger man steget före och kompenserar det på ett sätt som gör att jag blir en så lojal kund att hälften vore nog. I det andra fallet så har nog någon på finansavdelningen säkert en kalkyl som säger att om Com Hem automatiskt kompenserade vid driftavbrott så skulle det innebära x i avbräck på sista linjen. Det Com Hem däremot inte har verkat räkna på är vad den långsiktiga skadan på varumärket kostar.
Jag vet att Com Hem förstås bevakar sitt varumärke online och att de kanske till och med kommer att erbjuda mig kompensation (utan formulär) bara för att jag har skrivit det här. Det vill jag inte. Jag ville att de skulle höra av sig och be om ursäkt för driftavbrottet och berätta hur mycket de drar av på min faktura för att jag inte hade bredband i tre dygn. Utan att jag skrev några blogginlägg.
Och så vill jag att alla ni andra som läser det här börjar handla mat på mataffären.se.
Ganska fint, det här med internet
I pudelns tidevarv
Konst utan ram
Meddelande från präktighetscentralen: Helhet, relevans och syfte
Man kan inte fejka kärlek
Drömmen om en viral
Marknadskanal eller kliande kostnadsställe?
När någon annan gör det bättre
Ge fan i frallorna
-
helena ehnbom skriver ehnbomcom.com
Det handlar om kommunikation. Läs mer under om. -
månadens mantra
lyssna och du kommer att höra