Marknadskanal eller kliande kostnadsställe?
Prankmonkey, för övrigt ofta en av höjdpunkterna i min RSS-feed, demonstrerar med utsökt fingertoppskänsla konsumentens möjlighet till alternativ dialog med varumärken 2009. Han har fört en ojämn kamp mot en (rätteligen, enligt min egen erfarenhet) hyfsat utskälld kundtjänst med början här. Roligt, läsvärt och otroligt svårt för varumärket att krångla sig ur.
Inlägget fick mig i alla fall att fundera över den uppenbarligen svåra ekvationen kundtjänstfunktion och varumärkesvård. Det finns förstås hur mycket som helst att säga om det och alla som har jobbat med det vet att det är svårt, kanske särskilt i teknikbolag. Så även om bolaget i fråga verkar ha en relativt bra bevakning på sitt varumärke och faktiskt svarar i kommentatorsfältet till inlägget, så kommer det aldrig att avhjälpa grundproblemet; kunder får inte hjälp av kundtjänst. Och varumärket blir lidande på ett sätt som ingen onlinebevakning och inga 30-miljonerskampanjer i världen kan råda bot på. Det är förstås direkt kontraproduktivt för varumärket med en kundtjänst som inte funkar.
Jag tror att det är en attitydfråga. Om man ser kundtjänst som en viktig marknadskanal där man för ovanlighetens skull för en direkt dialog med kunden istället för ett nödvändigt ont och dyrt kostnadsställe så kan det istället bli en lönsam del av försäljningen. Några konkreta förslag:
- Organisera kundtjänst under/bredvid den funktion som ansvarar för varumärke/försäljning.
- Ge kundtjänst mandat att lösa problem OCH direkt utdela kompensation när det är befogat. För sent utdelad kompensation ger bara halva effekten.
- Bemanna med varumärket som utgångspunkt.
- Mät, mät, mät. Dock inte bara svarstider, ärendefrekvens och kostnader utan även varumärkesupplevelse, lojalitet, preferens och engagemang - och givetvis intäkter direkt eller indirekt knutna till kundtjänst.
- Den räckvidd som en missnöjd kund har via sociala media har han eller hon också när hon är nöjd. Glöm aldrig det.
comments
Leave a Reply
-
helena ehnbom skriver ehnbomcom.com
Det handlar om kommunikation. Läs mer under om. -
månadens mantra
lyssna och du kommer att höra