I pudelns tidevarv
Med den explosion av kommunikation som uppstått i kölvattnet efter nya digitala mötesplatser så har varumärkena också fått ofantligt mycket mer feedback att lyssna till. Och många av dem lyssnar ordentligt på grupper på Facebook, på enskilda twittrare och på både små och stora bloggar. Det är bra. Det gör att man kan bli bättre.
Har man gjort fel så är det klart att man ska be om ursäkt och göra det ordentligt. Men om man ber om ursäkt fem gånger i veckan så bör man kanske sluta be om ursäkt och istället åtgärda problemet. På sistone tycker jag (och det här är bara en känsla och inte vetenskapligt belagt) att många varumärken gör väldigt många pudlar men däremot inte verkar göra någonting åt kärnproblemet. Man behandlar symptomen men inte själva sjukdomen. Pepsi ber om ursäkt för smaklösa annonser, Comhem ber om ursäkt för teknikstrul, Microsoft ber om ursäkt för risigt Photoshoppande. Men vem ser till att det inte händer igen?
Missförstå mig rätt. Det är BRA att be om ursäkt när man klantat sig. Men jag tror att en svår och viktig balansakt för varumärken i framtiden blir att se till att man inte ber om ursäkt om man faktiskt inte ämnar göra något åt saken. För då hänger trovärdigheten på en skör, skör tråd. Och trovärdighet är bland det viktigaste man har i pudelns tidevarv.
comments
7 Responses to “I pudelns tidevarv”
Leave a Reply
-
helena ehnbom skriver ehnbomcom.com
Det handlar om kommunikation. Läs mer under om. -
månadens mantra
lyssna och du kommer att höra
Jag har aldrig riktigt förstått förlåtkulturen överhuvudtaget. Logiken funkar om det finns en gud som styr och rättar över alla ting och ställer saker tillrätta. Inte annars. Och det blir en rangordning där vissa – för det mesta oförtjänt, får homungulöst mycket större förlåtutrymme än andra. Miljonklantiga banker, hickande leverantörer av digitala tjänster, blinda socialsekreterare, Laila Freiwalds.
Schaskigt
Gör om och gör bättre som man säger i Saltis?
Tror inte jag varit Saltsjöbaden mer än ett par timmar sammanlagt.
Det behöver man ju inte ha varit, det var ett kanske mindre lyckat skämt. Men för att återgå till kärnfrågan så tror jag vi säger samma sak - att den som gjort bort sig också måste rätta till det. För även om det finns en gud så tror jag inte att han lägger sig i Comhems kundtjänst. Jag hoppas att han har lite viktigare grejer att göra.
Klart vi är överens. Fast jag har intrycket att jag förkastar förlåtkulturen mer än du gör. Tsunamin 2004 tex. gav oss några osmakliga förlåt som jag har svårt att smälta.
Och om det fanns en gud så skulle inte ens comhem finnas. Ha en skön kväll
Sedan tycker jag att man kan se det från andra hållet. Ibland. När företag/varumärken ber om förlåtelse trots att egentligen kanske inte “borde”. Vad jag menar är att det händer att någon eller några retar upp sig på något och istället för att visa pondus ber man om förlåtelse.
Tänker till exempel på mannen som köpte en mobil hos The phone house för något år sedan och upptäckte att den var “använd”. Vad som hade hänt var att en säljare tidigare hade demonstrerat luren för en kund som inte köpt den. Då hade säljarens telefonbok av misstag förts över till mobilens minne. Visst, klantigt, men inte hela världen. Mannen klagade, fick en ny lur (förseglad kartong) och minneskort för 400kr som plåster på såren. Men mannen ville ha pengarna tillbaka. Han hade “förlorat förtroendet” för kedjan. De sa nej, mannen vände sig till Plus som tog upp det och det slutade med att mannen fick som han ville och TPH bad om ursäkt. Där tycker jag TPH skulle stått på sig och sagt att nej, du har fått en garanterat ny mobil och kompensation - det räcker.
Håller med dig helt och hållet, men jag misstänker att det så kallade drevet ibland gör att man inte kan vinna genom att stå på sig trots att man har rätt (även om “rätt” i sig förstås är relativt). Ditt exempel håller jag också med om, även om jag samtidigt förstår TPHs agerande.
Plus å andra sidan är ju ett exempel på ett program som initialt har (hade) ett mycket gott syfte, att hjälpa konsumenten när den ignoreras av mindre nogräknade varumärken, men som istället lite för ofta hamnar i att hålla fast vid sin inslagsvinkel, kosta vad det kosta vill i objektivitetsförlust. Den gamla klassiska dramaturgin det stora onda företaget mot den lilla svaga konsumenten.
För att knyta ihop säcken så var nog en del av min poäng att möteplatserna på nätet faktiskt gör program som Plus överflödiga och att direktdialogen mellan varumärken och kunder är ett mycket bättre sätt att lösa konflikter än genom Plus. Och som du säger, man har också möjligheten att stå på sig, vilket man givetvis ska göra i vissa fall.