Äktenskapsrådgivning
Först: tack för alla kommentarer, glada tillrop, ifrågasättanden och uppmuntranden. Jag har jobbat med kommunikation i många år, men aldrig själv varit i stormens öga på det här sättet. Det har varit lärorikt på mer än ett sätt. Just det förtjänar ett alldeles eget inlägg. Nu nöjer jag mig med att konstatera att kundrelationer berör.
Hur det går med min kundrelation med Telenor? Jo, dagen efter mitt blogginlägg ringde Telenors kundombud – det riktiga, för tidigare hade jag tydligen pratat med reklamationsavdelningen, även om det var kundombudet jag efterfrågade – och nu började den kommunikation som Telenor borde ha haft med mig från den stund de beslutade att efterdebitera en större summa pengar efter ett misstag i deras system. All heder åt kundombudet som enligt utsaga både förmedlat kritiken internt, fått gehör för det och med mig kommunicerat på ett tydligt, konsekvent och relationsbyggande sätt. Efter en bra diskussion med fokus på kommunikationen och kundrelationen i ärendet så bekräftade kundombudet igår via ett mycket personligt brev vår överenskommelse att jag betalar 7000 kronor av den efterdebiterade summan. En summa som fortfarande känns (och detta är alltså inte logik, matematik eller juridik, utan en känsla) ansenlig, men som jag absolut accepterat. Inte minst för att kunna avsluta detta ärende.
Det är lite som om vi går i äktenskapsrådgivning nu, jag och Telenor. Vi pratar med varandra igen, men förtroendet är lite skadat och man vet inte hur framtiden ser ut. Men oavsett om det blir skilsmässa eller ej när prövotiden gått ut så hoppas jag vi båda lärt oss något.
Jag har lärt mig att man inte kan betala en mobilfaktura och lita på att den är rätt. Jag som brukar få kämpa ner mitt ganska så höga kontrollbehov får väl helt enkelt öka det på fakturasidan.
Jag hoppas att Telenor har lärt sig att göra revision oftare än var tjugofjärde månad, att sköta och segmentera sin kundkommunikation på ett helt nytt sätt och att man bör ta ett sådant här ärende på allvar långt, långt, långt innan det blir ett blogginlägg. Jag har inga illusioner om att kunna förändra i grunden, men det kanske har bidragit till en högre medvetenhet.
Kan man förändra bara lite till det bättre, så är det värt tid, svett och valkar på fingrarna.
Glad sommar, alla ni som engagerat er, läst och kommenterat. Och glad sommar, Telenor. Det känns skönt att vi pratar med varandra igen.
comments
Leave a Reply
-
helena ehnbom skriver ehnbomcom.com
Det handlar om kommunikation. Läs mer under om. -
månadens mantra
lyssna och du kommer att höra